Руководитель склонен фиксироваться на вещах, предвещающих катастрофу.
Вы сидите в кабинете, вбегает ваш бухгалтер: волосы растрепаны, хватает ртом воздух, словно рыба, в глазах безумие. Отдышавшись кричит — катастрофа! Ну, что ж, если картина в точности такова, как я нарисовал, можете зевнуть и лениво пойти проверить, что там стряслось. Уверяю вас — проблем будет на несколько телефонных звонков. Или на один.
Но большинство руководителей отреагируют побелевшим лицом, рука потянется за валидолом, голос, произносящий: «Что… что случилось, Иван Петрович?» — будет почему-то сдавлен, и т.д… И именно этот страх мешает адекватно оценить ситуацию, которая на самом деле опасна так же, как гаишник на дороге. Ну, да, неприятно. Ну, пришлось заплатить штраф (или не пришлось). Ну, потерял две минуты, или пять. Умер что ли кто-то от этого? Нет.
Если вы ведете белый бизнес — берёте всех проверяющих и вежливо отправляете в «пешее эротическое путешествие», если они скрупулезно не следуют процессуальному кодексу при проверке. Раз уж вы белый и пушистый, вы должны его очень хорошо знать, так как он есть ваша главная защита от беспредела. Ведь беспредел — единственное, что могут сделать с белым бизнесом.
Если у вас бизнес криминальный — просто дайте очередную взятку. Вам все равно сидеть или разоряться рано или поздно, так что семь бед — один ответ. Такая уж ваша доля, криминальщиков: украл — выпил — в тюрьму. Чем больше вы даете взяток, тем больше вероятность, что вас за них же и посадят. Так что, быстрее все закончится, быстрее отмучаетесь.
Так что в любом случае волноваться нечего. Если ваш бухгалтер ворвется в ваш кабинет не просто растрепанным, а в порванном костюме, наручниках и с разбитым носом, тогда можно начать немного волноваться. Только из-за того, что вам тоже по инерции может достаться.
Если вы сможете прийти на некоторое время в такое умонастроение, тогда подумайте вот над чем — сколько есть клиентов, которые причиняют вам неприятности? Какой их процент?
Очень часто руководитель реже общается с теми клиентами, которые счастливы, как дети, получив товары или услуги вашей компании. В основном руководитель занят планированием, инспекциями, рутиной, документами. Иногда — продажами. А когда дело доходит до общения с клиентами, которые уже купили что-то, то до первого лица в основном докатываются лишь те, кто с претензией или проблемой.
Сколько таких. Если вы не «кидаете» регулярно своих клиентов, и не строите на этом бизнес, то абсолютное меньшинство. По определению. Это и называется «честный бизнес».
А если вы сознательный кидала, то большинство клиентов и должны оставаться недовольными, так что вы к этому готовы заранее и не расстраиваетесь. Просто вы редкая сволочь. Но я точно знаю — это наносное. В душе вы очень хороший человек. Когда вам будут бить морду — они будут неправы, так как неспособны, подобно мне, разглядеть вашу тонкую, романтичную натуру.
Суть моей мысли — вы в основном общаетесь не с теми клиентами.
Если вы будете общаться с людьми, которые готовы молиться на вас, так вы им помогли своим бизнесом, вы испытаете хроническую гордость и привычное зашкаливание самооценки. Как, например, я. Меня очень сложно избавить от этих чувств, слишком многие люди мне благодарны. Некоторые лили слезы радости, и это не метафора. Когда на сотню таких клиентов я встречаю пятерых недовольных, я позволяю себе их проигнорировать.
Что я с ними делаю? Принимаю во внимание, и отправляю в специальный отдел качества.
Моя компания построена по тому же стандарту, который мы внедряем у клиентов (стандарт основанный на технологии управления). В организационной структуре этого стандарта одно из важнейших подразделений — Отделение качества и квалификации. Оно занимается качеством товаров и услуг. И квалификацией персонала: обучением и переобучением. А также коррекцией брака. (Да, это очень похоже на стандарт ISO-9001, в этой части стандарты технологии управления и ISO пересекаются и дополняют друг друга, ни в чем не противореча).
Так вот, зная процент недовольных клиентов, я понимаю, что произошли две вещи:
- мы лажанули (это обязательная часть любого недовольства, даже если лажанули в выборе самого клиента);
- клиент неэтичен (иначе вместо создания таких проблем, которые не удалось исправить моим сотрудникам, и они докатились аж до меня, он бы просто рассказал честно о недовольстве и мой усерднейший и дружелюбнейший персонал всё бы исправил без лишней сутолоки).
Лажу (брак) я отправляю в службу качества. Они старательно фиксируют всё, что пошло не так. Пишут программу по исправлению. Потом брак исправляется легко и непринужденно.
А клиент помечается как «проблемный». Чего выпендриваться-то лишнего? И с ним общаются как с проблемой. Пока он в себя не придет. И мои сотрудники стараются его до меня не допускать.
Им это не выгодно. Реально — шеф в чудесном настроении может поднять настроение и заразить энтузиазмом на весь день. Расстроенный шеф ругается матом и придирается по-черному. Что выгоднее, поднимать настроение шефу (рассказав, как мы уладили проблему), или портить (допуская к нему проблему, и показывая этим свою беспомощность)?
Если у вас нет отделения качества, которое решает проблемы (а его построение это целая интересная технология), то мы поможем вам его построить. Раз плюнуть.
Если нет, то вам в любом случае придется общаться с источниками проблем. Поступайте так, как поступил бы хороший отдел качества: всё запишите подробно и разработайте программу улаживания. Помните, что клиент может заливать.
Но после возьмите за правило пообщаться с десятью довольными клиентами. Это правильная пропорция. И у вас всегда будет хорошее настроение.
Как у меня.
Вадим Мальчиков
Президент Академии Вадима Мальчикова
