Подразделение организации, занимающееся продвижением в глубины рынка и протягивающее щупальца экспансии за горизонты освоенного вами региона, достойно того, чтобы вы уделили его созданию пристальное внимание. Про него мало кто знает, так что создание такого отдела резко возносит вас в конкурентной игре на позицию «царь горы», если вы сделали всё правильно. А в кризис подобное формирование может стать единственным шансом на выживание.
Тем не менее, когда дело касается создания новых подразделений, у руководителя возникают опасения, продиктованные отчасти инерцией, отчасти непониманием. Сложно рубануть с плеча и сделать принципиальное организационное изменение, которое ещё неизвестно как аукнется. Но с приступами консерватизма легко справиться, если взглянуть на успешно работающие предприятия, на которых внедрён элемент, который вы только планируете вводить. Если вам потребуется — напишите нам, и мы посоветуем компанию, куда вы можете сходить «на экскурсию» по интересующему вас вопросу. Они есть в различных регионах. Или просто зайдите к нам в офис и посмотрите, как работаем мы.
А пока мы продолжим перечень простых стандартных действий, которые предпринимаются в период кризиса и снижения показателей.
Возможно, вы подумали, что рассылка, описывающая действия по продвижению какая-то бесконечная. Что эти действия никогда не кончатся, и я слишком всё усложняю. Посмотрите вот с какой точки зрения: многие их этих действий вам хорошо знакомы и вами выполняются. Остальные действия кажутся сложными, только, если рассмотреть их вместе и попытаться сразу заняться ими одновременно. Это неправильный подход.
Каждое из этих действий в отдельности очень легко понять. В разных частях этой статьи я просто описывал функции, относящиеся к разным отделениям и отделам в том виде, как это описано в стандартных инструкциях автора технологии управления. Внедрить их не сложно, если поручать руководителям отделов вводить новшества по одному.
Возьмите, к примеру, центральный файл (помните — главную базу данных по всем клиентам организации, со всеми подробностями взаимоотношений с каждым из них). Вы просто даёте начальнику отдела сбыта задание разработать проект восстановления полных данных о каждом клиенте. Их надо где-то найти, систематизировать, проверить, ввести в компьютер. А бумажные документы подшить в папку на каждого клиента отдельно. Это не так сложно технически, но занимает много времени. В моей прошлой организации было более 15 000 клиентов, и на каждого был заведён физический файл. Документы были подшиты в скоросшиватели по алфавиту и этот архив занимал всего три шкафа. А электронная база велась в CRM (это специальный тип программ по управлению взаимоотношениями с клиентами, без CRM немыслим современный отдел продаж).
Это несложные действия. Их просто надо делать. Они описаны в технологии управления, если вы захотите почитать первоисточник.
Каждое простое действие тем не менее может потребовать напряжённой работы. В качестве примера — представьте простой пункт из плана дел на неделю: поставить автомобиль на учёт в ГИБДД. Есть в нём что-то непонятное? Нет. Что-то сложное, за гранью способностей? Тоже нет. Но подчас (в зависимости от региона вашего проживания) это понятное и простое действие оборачивалось несколькими днями геморроя (слава богу в Москве это уже не так).
В одной из статей автора технологии управления есть слова, ставшие крылатыми среди топ-менеджеров. «Намерение есть причина. Всё остальное — лишь технические детали. Если чего-то не произошло, у кого-то просто не хватило намерения. Такой вещи, как неудача просто не существует».
Всё это применимо к работе и созданию подразделений по расширению рынка. Огромное количество «объективных» причин, почему этого нельзя сделать выдвигаются обычно людьми, даже не потрудившихся начать простые, понятные действия в этой области. «У нас нет зарплаты, чтобы им платить». Они на самоокупаемости. «У нас нет помещений». Потеснитесь или выгоняйте их «в поля». «Люди не хотят работать на этих постах». Проводишь расследование, всплывает глупая система оплаты труда, маленький поток стажёров. Лишь десять собеседований было проведено. И т. д. Технические детали.
Нужно понять: вы вообще хотите расширяться? Вы вообще хотите победить кризис?
Действия по продвижению в отделе по обслуживанию потенциальных клиентов таковы:
- Сотрудники отдела проводят «холодную обзвонку». Они также звонят по списку самостоятельно обратившихся, побуждая их прийти и купить вводные товары или услуги. Также продвигаются открытые мероприятия.
- Продавая людям, обратившимся в организацию впервые, сотрудники проявляют максимальную терпимость и доброжелательность. При этом сотрудники не делают действий в ущерб платёжеспособности организации (например, не превышают политику по скидкам, не дают нереальных обещаний и т. д.).
- Сотрудники этого отдела обеспечивают ведение файлов с информацией о всех обратившихся людях. Они обеспечивают также, чтобы эти файлы использовались в полной мере.
- Отдельно стоит упомянуть о грубейшей ошибке: не узнавать имени и координат обратившегося. В 95% случаев люди с радостью оставляют телефоны или визитки, если вы вежливы, доброжелательны и хорошо объяснили, зачем вам эти данные и как они будут использоваться. Я просто ужасаюсь, когда в каком-либо магазине мне дают дисконтную карточку, но не берут у меня даже адреса электронной почты или номера телефона. Эти люди лишают себя возможности вступать со мной в контакт, хотя я уже являюсь их клиентом! Преступление и непростительная халатность.
- Этот отдел продаёт и обеспечивает получение человеком вводных продуктов или услуг высочайшего качества. Клиент (уже клиент) должен остаться счастливым, его ожидания в идеале должны быть превышены. Сотрудники должны обслуживать очень быстро и при этом дружелюбно. Скорость тоже вносит свою лепту в создание молвы.
- Если в числе потенциальных клиентов попадаются враги, шпионы или просто антагонистично настроенные типы — таких надо изолировать от остальных. Пусть ими занимаются отдельные сотрудники, специально обученные. Только без криминала.
- Отдел заботится о том, чтобы о высоком качестве вводных товаров и услуг были получены письменные или видео отзывы, которые можно было бы опубликовать. И чтобы они действительно широко публиковались.
- В этом отделе на одного из самых терпеливых и доброжелательных сотрудников должна быть возложена функция общения с расстроенными клиентами, которые пришли с какой-то жалобой. Этот человек выступает в роли жилетки для слёз. Не забывайте иногда менять его или хотя бы выжимать.
- И как я уже говорил, самих клиентов теперь с помпой препровождают в отдел сбыта, откуда они вырвутся уже только в случае своей кончины.
Ну что, складывается общая картинка?
Мы уже почти добрались до конца функций по продвижению в рамках всей организации. В следующем выпуске осталось рассмотреть действия по продвижению в отделе PR. После чего, останется отдел руководства и аппарат владельца.
Вадим Мальчиков
Президент Академии Вадима Мальчикова
Управление организацией во времена глобального кризиса. Часть одиннадцатая
